Управление производством. MEScontrol, DPA

 
Анастасия Булавская
Сообщения: 42
Зарегистрирован: 24 окт 2016, 11:14
Компания: X-tensive

DPA. Техподдержка и обслуживание

03 май 2018, 09:35

Типы техподдержки и обслуживания DPA:
- В рабочее время (8/5) – 15% от стоимости лицензий (в год)
- 24/7 – 30% от стоимости лицензий (в год) + почасовая оплата работ, проводимых в нерабочее время

Ключевое отличие тарифа 24/7:
- Исполнитель гарантирует, что дежурный специалист снимет трубку в любое время суток и зарегистрирует обращение, инициировав начало отсчета времени, отведенного на устранение ошибки.
- В зависимости от инцидента и возможностей по его устранению, возможны следующие варианты:
  - Последовательность действий, которая решит проблему.
  - Последовательность действий, которая позволит эксплуатировать систему, возможно, с некритичными ограничениями.
  - Передача запроса на 3-ю линию поддержки с гарантированным временем решения (см. таблицу ниже).
- При условии наличия удаленного подключения к серверу заказчика достигается максимальная эффективность поддержки 24/7
 
Услуги техподдержки и обслуживания DPA:
- Обновление
- Исправление ошибок

Обновление
- Заказчик имеет право получать и устанавливать обновления программного обеспечения
- Заказчик имеет право получать документацию к обновлениям программного обеспечения 
Регламент регистрации и исправления ошибок
Регламент регистрации и исправления ошибок.JPG
Регламент регистрации и исправления ошибок.JPG (68.14 КБ) 237 просмотров


Форма заявки: 
- Время возникновения ошибки
- Текстовое описание шагов, которые привели к ошибке
- Повторяется ли ошибка
- В случае повторяемости ошибки, шаги, которые приводят к повторяемой ошибке
- IP адрес оборудования
- Лог-файлы всех компонентов системы
 
Служба поддержки исполнителя взаимодействует только с первой линией поддержки. Первая линия поддержки сообщает об ошибках и подтверждает устранение.
 Первая линия поддержки – ограниченное число обученных специалистов Заказчика, осуществляющих сбор, систематизацию и приоритезацию инцидентов.
Специалисты первой линии несут ответственность за:
- «Ложные вызовы» - сообщения о ситуациях, являющихся следствием неполадок с сетью передачи данных, сетей питания, стороннего программного обеспечения и т.д.
- Недостоверные/неполные исходные данные об ошибке